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《市旅游局关于导游(领队)服务质量专项整治工作实施方案》《市旅游局关于全市旅行社行业整治方案》《市旅游局关于“市内及周边一日游产品”专项整治行动实施方案》的通知

发表时间: 2017-5-31 9:45:20  来源: 重庆渝中旅游网  浏览数: 20958

渝中区旅游局

关于转发《市旅游局关于导游(领队)服务质量专项整治工作实施方案》《市旅游局关于全市旅行社行业整治方案》《市旅游局关于“市内及周边一日游产品”专项整治行动实施方案》的通知

各旅行社:

现将《市旅游局关于导游(领队)服务质量专项整治工作实施方案》、《市旅游局关于全市旅行社行业整治方案》、《市旅游局关于“市内及周边一日游产品”专项整治行动实施方案》转发你们,请高度重视,认真贯彻落实工作要求,结合目前正在开展的旅游市场综合整治工作,提升导游服务质量、规范旅行社经营业务,切实降低游客投诉量,促进全市旅游业健康发展。

附件一:《市旅游局关于导游(领队)服务质量专项整治工作实施方案》

附件二:《市旅游局关于全市旅行社行业整治方案》

附件三:《市旅游局关于“市内及周边一日游产品”专项整治行动实施方案》

渝中区旅游局

2017524

附件一:

市旅游局关于导游(领队)服务质量

专项整治工作实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)精神,配合国家旅游局开展“不合理低价游”专项整治行动,根据市政府工作部署,着力解决导游(含领队,下同)服务质量差、违规行为多、投诉量大的问题,特制定本实施方案。

一、工作目标

针对导游投诉较多的问题,加大培训监管力度,强化行业自律,增强诚信服务、文明引领意识,建立法治化、规范化的导游管理体制机制,构建便利化、多元化的导游执业体系,建设一支诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的导游队伍,促进导游践行“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观。

二、组织机构

由重庆市旅游局成立的“不合理低价游”专项整治工作组负责统筹协调工作。

三、整治内容

(一)服务质量差,服务流程缺乏规范性,服务细节不明确,讲解内容混乱等问题;

(二)擅自改变行程、减少游览时间或景点个数等问题;

(三)擅自增加购物点、强迫或变相强迫消费等问题;

(四)甩团甩客、辱骂或殴打游客等问题;

(五)领队不具备出境国家的语言能力要求,不了解当地风俗习惯等问题;

(六)不开行前说明会等问题;

(七)导游缺乏行业认同感和获得感,人才流失严重等问题。

四、整治措施及时间节点

(一)加大信息公开,强化社会监督

1.在重庆旅游政务网首页设置“旅游服务质量”专栏,利用新闻发布会等方式,实时发布导游先进典型、后进典型和违法违规典型,加强社会监督。(持续推进)

2. 加强导游正面宣传引导,大力弘扬导游先进典型,树立导游正面形象。(持续推进)

3.全面使用《全国导游公共服务监管平台》,用信息化手段加强导游执业的事中事后监管。(20176月底前)

4.积极贯彻落实游客评价、“用人单位”考核、旅游部门奖惩为一体的导游执业综合评价制度;建立健全跨部门失信联合惩戒机制,将导游失德和违法违规行为列入《旅游不文明行为记录》和不诚信从业人员名录,并向社会公布。(持续推进)

5.导游执业应携带电子导游证,佩戴导游身份标识,并开启导游执业相关应用软件从事导游业务。(20176月底前)

(二)加强行业监管,推动行业自律

6.旅行社、导游行业组织应加强导游的岗前培训和继续教育,加强服务规范、服务质量的培训。(持续推进)

7.旅行社要建立健全导游人员服务质量评价机制,并与其薪酬挂钩。(持续推进)

8.旅行社聘用导游要严格把关,按照相关要求严格审核导游资质。(持续推进)

9.探索建立导游行业激励机制,增强导游职业归属感和荣誉感。(20178月底前)

10.积极贯彻和落实导游星级评价体系和等级评定体系。(持续推进)

11.培养建立一支诚实守信、乐于奉献、积极向上、奋发有为的导游骨干队伍。(201712月底前)

12.探索建立导游工资下限,旅行社聘用导游不得支付低于下限的工资。(20177月底前)

13.导游行业组织要建立健全以章程为核心的内部管理制度、会员约束制度,积极协调会员间利益,开展会员培训、权益维护、法律咨询等服务,切实把行业组织打造成“导游之家”。(持续推进)

(三)加大案件查处力度,增加违规违法成本

14.严厉查处“黑车”“黑导”等违法违规行为。(持续推进)

15.严厉查处导游违法违规行为。(持续推进)

五、工作要求

(一)各区县旅游主管部门要进一步加大宣传力度,积极动员,确保辖区内旅行社、导游行业组织、导游知晓并践行整治措施。

(二)各旅行社、导游行业组织要根据整治方案积极开展自查自纠,加大对导游的管理力度。

附件二:

市旅游局关于全市旅行社行业整治方案

为贯彻落实市委、市政府主要领导关于集中整治旅游市场秩序的批示要求,进一步提升我市旅游服务质量,加强旅行社行业的规范管理,依据《全市旅游环境集中整治方案》的要求,结合我市旅行社行业发展实际,制定如下整治实施方案。

一、工作目标

坚持按照“属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管”的原则,建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅行社行业监管机制,通过扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题的解决,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,有效控制和降低游客投诉量,以此达到全面提升全市旅游服务质量,切实为出入境游客营造放心舒心旅游消费环境的工作目的。

二、整治重点

以旅行社组织开展的“市内一日游”、“长江三峡游”、“两江游”和“东南亚游”为检查整治重点。

三、整治内容

整治内容主要分为4大类23小项,具体为:

(一)合同规范方面。

重点整治以下五项内容:

1.旅行社与游客之间未依据国家旅游局制定的示范合同版本签订合同;

2.签订的旅游合同未按照《旅行社条例》第二十八条要求,载明所需的相关约定条款;

3.未取得旅游者同意,将旅游业务擅自委托给其他旅行社;

4.将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社;

5.未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同;

(二)旅游宣传方面。

重点整治以下五项内容:

1.旅行社印制的各类宣传品和刊登播放的各类广告带有欺骗、误导、过时等虚假内容,业务广告使用模糊、不确定用语故意误导、欺骗消费者;

2.旅游服务广告未标明旅行社全称及旅行社业务经营许可证的编号、地址及联系电话,滥用、冒用其他旅行社的名称和类别,使用本旅行社名称以外的任何名称或者使用产品名称以及品牌代替旅行社全称。

3.涉及的旅游线路、项目、时间、价格等服务内容宣传不清楚、不明白,以不符合实际的虚低价格或低于正常旅游成本的价格招徕消费者;

4.旅行社的线路宣传报价单上使用“国际X星”、“准×星”、“相当于×星”、“同星级”等字眼,使用“豪华团”、“豪华空调车”、“豪华游轮”、“当地最好的XX”等表述,使用“全包”和“半包”等模糊旅游报价提法;

5.旅游服务广告中标明的优惠价格或者促销活动有限制或者附加条件的,如有人数、有效日期、团队、消费等限制条件的,未在宣传广告中标明的。

(三)经营服务方面。

重点整治以下八项内容:

1.不严格履行合同,使用“黑车”、“黑导”,价格虚高、收取高额回扣;

2. 委托或允许社会闲杂人员以不当或违法行为收客;

3. 旅行社部门实施承包挂靠;

4.超范围经营旅行社业务或非法经营旅行社业务;

5.对旅行社服务网点未按法律法规要求实施管理;

6.擅自降低食宿标准,擅自延误和调整变更行程线路,增减旅游项目,诱导游客购物;

7.导游、领队未戴证上岗,行程中未尽到有效告知和提示义务;服务质量差,对不参加自费和购物游客态度恶劣,实施差异化服务等;

8.导游领队强迫或变相强迫游客购物或参加自费项目。

(四)旅游安全方面。

重点整治以下五项内容:

1.旅行社未建立健全产品安全风险评估制度,未科学、安全、合理安排旅游活动,甚至超能力、超负荷接待经营;

2.执行“三证一牌一单”(驾驶证、导游证、营业证,行车牌照,出团单)制度不严格;

3.未召开行前说明会出团,或者在行前说明会上未向游客详细介绍旅游安全注意事项,未有效尽到安全与风险提示义务;

4.旅行社安全培训组织不经常,门市部未张贴旅游安全警示,导游、领队带团途中安全员职责发挥不明显;

5.旅行社租用未设置“导游专座”旅游包(租)车辆的。

四、整治措施

以“春季行动”“暑期整顿”“秋冬会战”为主线,按照“问责一批、吊销一批、停业整顿一批、摘牌一批、规范一批、曝光一批”的要求,配合市、区旅游执法部门集中开展检查执法行动,针对存在问题采取霹雳行动、重拳整治,坚决遏制“不怕罚、罚不怕”和屡禁屡犯等问题,切实把整治效果巩固下来,形成常态化管理成果。重点采取以下具体措施:

(一)合同规范方面

1.加大规范使用示范合同的力度,要求各个旅行社必须严格按照国家工商总局和国家旅游局制定的示范合同文本与游客签订合同,禁止使用合同以外的其他约定形式;工作人员需履行合同重要内容告知责任,设计《合同内容告知书》作为合同附件由游客签字确认。

2.采取下发培训资料,各旅行社分头培训学习的方式,组织开展一次旅游合同培训,重点讲清现行法规法律对旅游合同的约定、如何规范签订合同等内容,通过合同签订不规范涉诉案例分析,帮助旅行社强化合同意识,为后续提供规范旅游服务打下基础。

(二)旅游宣传方面

3.建立本地旅游产品参考价格公示机制,及时调查并定期公布重点区县和重点旅游产品诚信参考价格,让游客明明白白消费。

4.进一步规范旅行社产品宣传、招徕及发布行为,产品发布不得违反法律法规规定及有关标准,使用“豪华”、“超豪华”、“星级”等误导性表述,宣传广告需注明企业名称、地址、电话、许可证等相关信息。

(三)旅游经营方面

5.依托国家旅游局组织开展的旅行社诚信经营公开承诺活动,鼓励和引导全市旅行社积极踊跃参加到该项活动中来,自觉接受媒体和游客的监督,提升服务质量。

6.借助重庆旅游政务网首页设置的“旅游服务质量”专栏和定期召开的新闻发布会,定期发布旅行社行业中的先进典型、后进典型和违法违规典型,对参加诚信经营承诺活动而又违法违规经营的旅行社实施顶格处理。

7.在重庆旅游政务网、官微官博等旅游新媒体设置旅游常见问题答疑,让游客、旅行社和从业人员进一步了解有关知识、信息和政策,做到及时释疑解惑。

8.会同旅游协会,针对旅行社、导游领队等旅游主体要素,发出旅行社行业自律倡议,开展行业自律活动。结合旅行社信用信息公示和“黑名单”制度建立,记录并定期公布旅行社经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。

9.用好《重庆旅游团队服务管理系统》,对旅游团队和导游服务实施全称电子监管。要求全市旅行社和导游领队全面使用《重庆旅游团队服务管理系统》和国家旅游局《全国导游公共服务监管平台》,并按照旅游合同约定,将旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等要素项目和内容纳入系统实施动态管理。鼓励游客在行前主动下载系统手机APP,适时对旅行社提供的各类服务作出评价和反馈。继续抓好出境团队“日报告”制度落实,指导各出境社强化使用“出境旅游团队动态信息微信群”,加强对出境旅游团队的适时动态监管力度。

10.依法建立健全旅行社准入和退出机制。严格旅行社准入审批。对挂靠承包、经营“不合理低价游”产品、不履行合同约定等违法违规企业依法依规从重从快从严处罚。根据国家旅游局工作部署,适时推行旅行社等级评定制度。

11.创新导游领队管理体制,加大对导游司陪人员的素质提升,严肃查处导游司陪人员擅自变更行程、收取高额回扣、服务态度恶劣、辱骂旅游者等行为。加强领队人员培训力度,委托专业培训机构,每年组织不少于3次的培训活动,以此提升领队队伍整体素质。

(四)旅游安全方面

12.加大旅行社安全工作常态化巡查力度,重点抽查旅行社安全风险评估机制建立、应急处置预案编制、安全责任定人定岗落实、日常安全常识培训等情况,对落实《重庆市旅行社安全管理规范暨风险评估办法》不力的旅行社即时发出整改通知书,限期作出整改。

13.督促各区县旅游主管部门加强对辖区内旅行社购买旅行社责任险的监督检查,确保辖区内旅行社投保率达到100%

五、整改时间安排

(一)行业自查(6月份以前)。各级旅游主管部门指导旅行社结合国家旅游局组织的“春季整治行动”发现的各类问题,开展自查整改。

(二)集中整治(6月至12月)。结合国家旅游局组织的“暑期整顿”和“秋冬会战”两项行动,采取属地检查和综合执法相结合的方式,加大对旅行社的检查抽查力度,针对旅游投诉较为集中的旅行社和反映较为突出的问题,进行集中解决处理,进一步净化旅行社行业经营风气。

(三)巩固提升(12月)。回顾总结年度整改情况,重点查找整改过程中缺失遗漏的环节和纠治不彻底的项目,摸索旅行社行业规范管理常态化机制,切实把整治成效转化为经常化规范化管理措施。

六、整治要求

(一)高度重视。要切实领会市委、市政府主要领导批示精

神,坚决贯彻落实全市旅游环境集中整治专题研究会和任务部署动员会安排,高度重视此次旅行社行业整治工作,切实盯住问题抓整改、扎扎实实促规范,为进一步净化旅游市场秩序打下坚实基础。

(二)形成合力。严格按照“属地原则、分区管理”的工作原则,市区两级旅游主管部门及旅游执法质监部门加强沟通对接,切实形成整治合力,确保整治成效。

(三)务求实效。整治活动以解决问题为导向,紧贴实际抓好发现问题整治,通过旅行社行业存在问题的逐一解决,形成常态化管理机制,为整个行业的持续规范运转奠定基础。

附件三:

市旅游局关于“市内及周边一日游产品”

专项整治行动实施方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)精神,配合国家旅游局开展“不合理低价游”专项整治行动,根据市政府工作部署,着力解决“市内及周边一日游产品”(以下简称“一日游”)违法违规经营、投诉量居高不下的问题,特制定本实施方案。

一、工作目标

针对“一日游”旅游投诉较多的问题,加大执法监管力

度,强化行业自律管理,增强诚信经营意识,建立健全“一日游”旅游市场监管长效机制,有效遏制“同团不同价、合同签订不规范、行程不明确、服务质量不高”等扰乱“一日游”旅游市场秩序的突出问题,切实维护旅游者和旅游经营者合法权益,确保我市“一日游”旅游市场健康有序发展。

二、组织机构

由重庆市旅游局成立的“不合理低价游”专项整治工作组负责统筹协调工作。

三、整治内容

(一)宣传单上旅行社与实际接待旅行社不一致,网络宣传、合同签订行程与实际行程不一致,住宿、景点等夸大宣传等问题;

(二)旅游合同签订不规范或未签订旅游合同的问题;

(三)旅行社或导游擅自调整行程及景点游览顺序,擅自更改游客既定旅游产品,擅自增加合同约定外购物点的问题;
(四)导游未佩戴证件上岗,导游、司机服务态度恶劣、辱骂旅游者,强推自费项目等问题;

(五)同团不同价、团费价差过大的问题;

(六)旅行社未经游客同意,擅自将旅游者委托给其他旅行社等转拼团问题;

(七)额外收取服务费,额外收取合同约定景点费用等问题;

(八)未产生的旅游项目费用未返还旅游者的问题;

(九)“串串”非法组织游客,扰乱市场秩序的问题。

四、主要措施及时间节点

(一)加大信息公开,强化社会监督

1.在重庆旅游政务网首页设置“旅游服务质量”专栏,利用新闻发布会等方式,实时发布旅游行业先进典型、后进典型和违法违规典型。(已实施)

2.在政务网、官微官博设置旅游常见问题答疑,让游客、旅行社和从业人员进一步了解有关知识、信息和政策,做到及时释疑解惑。(20176月底前)

3.制定并定期公布市内及周边“一日游”旅游产品诚信参考价格,让游客做到明明白白消费。(每季度发布一次)

4.通过向入渝游客移动终端发布重庆旅游温馨提示短信等方式,让入渝游客了解一日游现状和相关提示信息。(20176月底前)

5.联动市宣传部门加大“一日游”专项整治行动的宣传力度,引导诚信经营、优质服务、理性消费、文明旅游。(2017年全年)

(二)加强企业管理,强化规范经营

6.规范旅游产品宣传、招徕及广告行为,语言文字表述不得使用“豪华”“超豪华”“星级”等误导性语言文字,宣传广告品需注明旅行社名称、地址、电话、许可证号等相关信息。(20175月底前)

7.规范使用旅游产品合同格式,严格按照国家工商总局和国家旅游局制定的示范合同文本,禁止使用合同以外的其他约定形式;旅行社工作人员需履行合同重要内容告知责任,设计《合同内容告知书》作为合同附件由游客签字确认。(20175月底前)

8.全面使用《重庆市旅游团队服务管理系统》,旅行社要如实填报电子合同、电子行程单和游客名单等系统要求的相关内容。(已实施)

9.旅行社要加强诚信经营管理,加强对门市部等经营网点的规范管理。积极签署诚信经营承诺书,并在门市部等场所醒目位置张贴公示承诺内容。(20175月底前)

10.旅行社应加大产品售后服务满意度调查,建立售后服务机制,设立售后服务电话和服务专员,通过电话、短信和客户端评价等方式,对企业产品和服务满意度进行跟踪调查,并纳入相关服务人员考核。(持续推进)

11.创新导游管理体制,全面使用《全国导游公共服务监管平台》,加大对导游司陪人员的素质提升。(已实施)

(三)积极发挥行业力量,推动行业自律

12.设计并推广“一日游”行程安排,限定购物点个数及购物时长。(20177月底前)

13.拟定购物场所标准及准入机制和退换货机制,符合标准的才能纳入旅行社“一日游”线路,不符合标准的不得纳入“一日游”线路。(20177月底前)

14.探索建立“一日游”导游工资下限,旅行社聘用导游不得支付低于下限的导游工资。(20177月底前)

15.加强导游队伍管理,联合市区导游行业组织,引导和提升导游职业素养、业务技能。(持续推进)

(四)加大案件查处力度,增加违规违法成本

16.联动市工商部门,依法查处旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传等违法行为,查处购物点售卖假冒伪劣产品等违法行为,公布不良购物点的名称和地址。(持续推进)

17.联动市市政委、区人民政府,依法查处“串串”非法经营等严重扰乱旅游市场秩序的行为。(20177月底前)

18.严厉查处“一日游”中虚假宣传、非法组织游客和涉嫌“不合理低价游”的违法违规行为。(持续推进)

19.严厉查处“黑车”“黑导”、导游司陪人员擅自变更行程、收取高额回扣、服务态度恶劣、辱骂旅游者等行为。(持续推进)

五、工作要求

(一)各旅游企业要高度重视“市内及周边一日游”专项整治行动,召开职工大会,传达和学习实施方案有关内容;积极开展自查自纠,按照本方案要求,制定整改措施并落实到位。

(二)各区县旅游主管部门要在辖区内联动相关部门,加大监管执法力度,确保整治工作取得实效。

 
 


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